*) Gambar sebagai ilustrasi
Segmen Pemerintahan: Meningkatkan Kualitas Layanan Publik dengan SUCCESS Framework
By: Mohamad Haitan Rachman
Silahkan Gunakan SUCCESS Coach GPT: https://chatgpt.com/g/g-685378e0ad5081919b4923e2021529ac-success-coach-gpt-structured-thinking-success
Tantangan dan Peluang dalam Layanan Publik
Pemerintahan abad ke-21 tidak lagi cukup hanya hadir sebagai pengatur atau pemilik otoritas birokrasi. Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang cepat, transparan, adil, dan berbasis data terus meningkat. Warga tidak hanya menginginkan layanan yang tersedia, tetapi juga yang mudah diakses, relevan, dan responsif terhadap kebutuhan nyata mereka.
Untuk menjawab tuntutan ini, perlu pendekatan sistematis yang dapat mengarahkan transformasi birokrasi dan layanan publik secara terstruktur dan berkelanjutan. Di sinilah SUCCESS Framework yang dikembangkan oleh Mohamad Haitan Rachman menjadi relevan dan krusial sebagai alat reflektif dan strategis dalam mendesain, melaksanakan, dan mengevaluasi layanan publik di berbagai tingkat pemerintahan—baik pusat, daerah, hingga desa.
1. Smart Understanding: Memahami Masalah dari Sudut Pandang Warga
Transformasi pelayanan publik yang efektif dimulai dari kemampuan pemerintah untuk mendengar dan memahami kebutuhan masyarakat secara autentik. Smart Understanding mendorong instansi publik untuk keluar dari zona nyaman administrasi dan benar-benar menggali pengalaman warga sebagai pengguna layanan.
Cara penerapan:
- Survei kepuasan masyarakat dan wawancara langsung dengan pengguna layanan
- Pemanfaatan kanal aduan digital dan media sosial sebagai sumber insight
- Melibatkan komunitas dalam forum konsultasi publik
Contoh: Dinas Dukcapil mengadakan forum warga untuk memahami kesulitan warga dalam mengurus KTP-el dan akta kelahiran, yang ternyata bukan hanya masalah teknis, tetapi juga soal jarak tempuh, waktu layanan yang terbatas, dan hambatan literasi digital.
2. Understanding Context: Memahami Birokrasi dan Realitas Sosial
Dalam pemerintahan, perubahan tidak terjadi di ruang hampa. Setiap inovasi harus mempertimbangkan konteks birokrasi, regulasi, sumber daya manusia, hingga dinamika sosial dan politik.
SUCCESS membantu pemimpin instansi untuk:
- Memetakan kekuatan dan keterbatasan lembaganya
- Mengidentifikasi tumpang tindih regulasi atau ketidaksesuaian aturan lama dengan tantangan baru
- Memahami kebutuhan dan peran lintas pemangku kepentingan
Contoh: Sebuah kabupaten menyadari bahwa sistem layanan perizinan UMKM tidak terintegrasi antar dinas. Prosesnya panjang karena adanya ego sektoral dan aplikasi yang tidak saling terkoneksi. Dengan memahami konteks ini, mereka memutuskan untuk membangun satu pintu layanan terpadu lintas sektor.
3. Creativity: Merancang Model Layanan Baru yang Inklusif dan Cepat
Inovasi dalam pelayanan publik bukan soal membangun aplikasi digital semata, tetapi soal mendesain ulang proses dan interaksi layanan agar lebih sederhana, manusiawi, dan memberdayakan.
Beberapa pendekatan kreatif:
- Menerapkan konsep “jemput bola” untuk layanan di daerah terpencil
- Mengintegrasikan pelayanan dalam satu portal atau aplikasi
- Menerapkan layanan tanpa tatap muka berbasis chatbot, WhatsApp, atau kios digital
Contoh: Sebuah kecamatan di Indonesia menciptakan layanan pendaftaran kependudukan berbasis WhatsApp yang memungkinkan warga hanya mengunggah foto dokumen. Dokumen resmi diantar oleh petugas kelurahan ke rumah warga secara berkala.
4. Clarity: Menyusun SOP dan Panduan Layanan yang Jelas
Salah satu hambatan terbesar dalam pelayanan publik adalah ketidakjelasan prosedur dan informasi. SUCCESS menekankan pentingnya Clarity, yakni menyusun prosedur operasional standar (SOP) yang:
- Sederhana, jelas, dan mudah diakses
- Memuat estimasi waktu, biaya, dan persyaratan dengan transparan
- Konsisten antara pusat dan pelaksana di lapangan
Alat bantu:
- Infografis SOP di kantor pelayanan dan media sosial
- Sistem antrean online dengan informasi waktu tunggu
- Panduan digital yang ramah pengguna
Contoh: Sebuah dinas perizinan membuat SOP layanan berbasis infografis dengan alur langkah-langkah dan waktu penyelesaian maksimal, serta menyediakan dashboard progres permohonan yang bisa diakses warga.
5. Exploration: Pilot Project dan Uji Coba Digitalisasi
Transformasi tidak harus dimulai secara serempak dan besar. SUCCESS mendorong metode eksplorasi terukur, melalui pilot project dan uji coba terbatas untuk menguji efektivitas layanan baru sebelum diimplementasikan secara luas.
Tahapan eksplorasi bisa mencakup:
- Uji coba digitalisasi layanan di satu kecamatan
- Kolaborasi dengan universitas atau startup lokal untuk co-creation solusi
- Uji kepuasan publik dan umpan balik warga selama pilot berlangsung
Contoh: Sebuah kota menguji sistem antrean online dan pembayaran retribusi pasar di dua pasar rakyat. Hasil evaluasi menunjukkan efisiensi waktu hingga 60% dan pengurangan pungli. Model ini kemudian diperluas ke 20 pasar lainnya.
6. Strategy: Integrasi Inovasi ke dalam Sistem dan Kebijakan
Banyak inovasi gagal bertahan karena tidak masuk ke dalam struktur kelembagaan dan kebijakan formal. SUCCESS membantu pemerintah menyusun strategi keberlanjutan inovasi layanan publik, dengan pendekatan seperti:
- Integrasi ke dalam RPJMD atau Renstra instansi
- Penunjukan champion inovasi di setiap unit
- Alokasi anggaran khusus untuk transformasi digital dan pelatihan SDM
Contoh: Sebuah kementerian menetapkan unit layanan digital sebagai bagian tetap dari struktur organisasinya, bukan hanya sebagai proyek sementara. Selain itu, mereka menyusun peraturan menteri tentang standar pelayanan digital nasional.
7. Synthesis: Mengukur Dampak dan Meningkatkan Reformasi
Tahapan akhir dalam SUCCESS adalah Synthesis, yakni menggabungkan semua proses menjadi pembelajaran institusional yang terus ditingkatkan. Di tahap ini, pemerintah fokus pada:
- Evaluasi berbasis data dan umpan balik publik
- Penyesuaian layanan berdasarkan dinamika sosial dan kebutuhan baru
- Laporan keterbukaan dan akuntabilitas yang mendorong kepercayaan publik
Contoh:
- Penggunaan indikator kepuasan masyarakat (IKM)
- Sistem reward untuk unit pelayanan publik yang meningkatkan kualitas dan inovasi
- Penilaian reformasi birokrasi yang terhubung dengan perbaikan sistem layanan
Contoh Nyata: Digitalisasi Layanan Kependudukan dan Perizinan UMKM
Pemerintah daerah X menggunakan SUCCESS untuk mendesain ulang layanan kependudukan dan perizinan UMKM:
- Smart Understanding: Mengadakan forum warga untuk mengetahui hambatan layanan administrasi kependudukan dan izin usaha.
- Understanding Context: Meninjau kendala integrasi data antar-dinas dan keterbatasan akses internet di wilayah tertentu.
- Creativity: Merancang layanan kependudukan mobile (mobil keliling) dan platform izin usaha berbasis WhatsApp.
- Clarity: Menyusun panduan layanan dalam 2 bahasa lokal dengan infografis dan video tutorial.
- Exploration: Menguji dua jenis layanan digital di lima kecamatan sebagai pilot project.
- Strategy: Mengintegrasikan layanan ini ke RPJMD, melibatkan stakeholder lokal dan alokasi APBD khusus inovasi pelayanan publik.
- Synthesis: Mengukur dampak terhadap peningkatan kepemilikan dokumen kependudukan dan jumlah UMKM legal dalam 6 bulan.
Hasilnya: Warga merasa lebih dihargai, waktu layanan berkurang 70%, dan indeks kepuasan publik meningkat secara signifikan.
Penutup
SUCCESS Framework menjadi panduan strategis yang dapat membantu pemerintah pusat, daerah, hingga unit pelayanan publik untuk bertransformasi dari birokrasi administratif menjadi birokrasi adaptif dan melayani.
Dengan SUCCESS, pemerintah tidak hanya memperbaiki prosedur, tetapi juga membangun budaya pelayanan yang lebih manusiawi, inovatif, dan berbasis kebutuhan nyata masyarakat. Transformasi ini bukan hanya soal digitalisasi, melainkan perubahan paradigma: dari “memproses dokumen” menjadi “melayani warga”.
Jika mempunyai pertanyaan berkaitan pelatihan, pendampingan, analisa penerapan FRAMEWORK dan pengembangan sistem yang kami berikan serta berkeinginan kerjasama, silahkan kontak kami melalui haitan.rachman@inosi.co.id.
